As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor na segunda-feira (2) e passaram a exigir que empresas de diversos setores ofereçam atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados. As mudanças foram estabelecidas por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro de 2026.
A norma também determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.
Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado por aplicativo e serviços de entrega de mercadorias.
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Atendimento humano e uso de inteligência artificial
Embora as empresas possam utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar e resolver solicitações, a tecnologia não pode impedir o contato direto com um atendente.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os consumidores devem ter a opção de conversar em tempo real com uma pessoa durante o horário de atendimento humano.
O decreto também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais devem seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores.
Tempo de espera e prazo para respostas
As novas regras estabelecem limites para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos. O contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nos demais casos, o tempo máximo de espera é de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir as informações já fornecidas.
Além disso, o cliente não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também é proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
O atendimento deve ser gratuito, e as empresas não podem exigir CPF, número de contrato ou outros dados pessoais antes de disponibilizar o contato com um atendente humano.
Outra mudança é a proibição de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na linha.
As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já as situações que envolvam risco relevante devem receber atendimento imediato e prioritário.
Cancelamento de serviços e acesso ao histórico
O cancelamento de produtos e serviços também deve ficar mais acessível. A opção precisa estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A mesma facilidade deve ser oferecida nos canais utilizados para a contratação. Dessa forma, o consumidor não pode ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para solicitar o cancelamento.
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico de reclamações e solicitações. Quando solicitado pelo consumidor, o documento deve ser fornecido em até cinco dias úteis.
As empresas ainda devem manter as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.
*Com informações da Agência Brasil
